Reclamacions

Com a consumidor tens dret a reclamar:

  • Qui és consumidor?
    Es consideren consumidors o consumidores les persones físiques o jurídiques que actuen en el marc de les relacions de consum en un àmbit aliè a una activitat empresarial o professional.
     
  • Com i a on es reclama?  
    1. A l'empresa o establiment que ha venut el producte o ha prestat el servei:
      • Es pot demanar el full oficial de reclamació/denúncia
      • Si l’empresa o l’establiment no disposa de fulls oficials de reclamació/denúncia o no el vol donar o si la persona consumidora i usuària no s’hi pot desplaçar, ha de fer arribar la seva reclamació per escrit a l’empresa o establiment, incloent-hi les seves dades, una exposició dels fets, la petició que fa i la documentació que té per justificar-la. 
         
    2. A l'organisme de consum si la persona consumidora i usuària no rep una resposta satisfactòria de l'empresa o establiment.
      En aquest cas haurà de presentar la reclamació al Registre municipal de l’Ajuntament, adjuntant còpia de tots els documents rellevants relacionats amb la denúncia o reclamació efectuada (factures, tiquets, pressupostos, contractes, rebuts...) i també les proves que es puguin aportar (informes pericials, fotos, publicitat...).
      També es pot adreçar a una Associació de Consumidors, entitats sense afany de lucre, legalment constituïdes, que tenen com a objectiu principal la defensa dels drets i els interessos de les persones consumidores i usuàries.
      La persona consumidora i usuària haurà de mantenir informat aquest Servei sobre els possibles canvis o fets nous que puguin afectar la tramitació de les seves demandes.
       
  • Com es poden resoldre les reclamacions de consum?
    L’organisme de consum intentarà resoldre la reclamació a través de:
  • Una mediació.
    És un procediment voluntari, gratuït i confidencial, a través del qual una tercera persona, imparcial i neutral, intervé per intentar que la persona consumidora i usuària i l’empresa arribin a un acord.

    La mediació  sempre és voluntària ja que per tal que prosperi és indispensable que les parts implicades (consumidor i empresa) vulguin utilitzar aquest procediment.

    Si amb la mediació  no s’arriba a un acord, es pot fer:

  • Un arbitratge.
    És un procediment gratuït a través del qual la persona consumidora i l’empresa accepten, de manera voluntària, que sigui un tribunal arbitral qui resolgui el conflicte, i ambdues parts es comprometen a complir la resolució que es dicta, anomenada laude; aquesta decisió vincula totes dues parts (consumidor i empresa) i té els mateixos efectes que una sentència judicial. Les parts es poden defensar per si mateixes, és a dir, no necessiten ni advocat ni procurador

    La sol·licitud d’arbitratge es presenta davant d’una Junta Arbitral de Consum i l’acceptació de l’empresa dependrà de si està adherida o no al Sistema Arbitral de Consum.
    L’acceptació de l’arbitratge de consum per part de les empreses no adherides al Sistema Arbitral de Consum sempre és voluntària.

    Si a través d’aquests procediments la reclamació encara no s’ha resolt, la persona consumidora i usuària pot recórrer a la via judicial ordinària (al jutjat).

  • Judici verbal
    Per formular qualsevol reclamació d’una quantitat que no excedeixi de 2.000 euros es pot presentar demanda de judici verbal, sense necessitat d’utilitzar els serveis d’advocat i procurador.
    La reclamació s’ha de fer per escrit i es pot utilitzar l’imprès normalitzat que tenen als jutjats.

Conceptes:

  • Reclamació.
    La persona consumidora exposar uns fets amb la pretensió d’obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de determinades quantitats, la rescissió d’un contracte, l’anul·lació d’un deute o una prestació per part del reclamat (caràcter d’interès particular).
  • Denúncia.
    De la petició se’n dedueix que la persona consumidora vol posar en coneixement de l’administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa en matèria de consum, amb l’objectiu que l’administració competent actuï corregint els fets il·lícits.
  • Queixa.
    La persona consumidora i usuària vol informa a l’administració d’un fet que, sense ser una denúncia o una reclamació, és important que transcendeixi perquè l’empresa millori els seus serveis.